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¿Sabes cuándo es el cumpleaños de tu cliente?

No lo sabes…

¿Sabes si tiene hijos y sus edades?…

¿Sabes dónde nació?

¿Cuál es su equipo de fútbol favorito?

¿Qué deporte practica el fin de semana?

¿Le gusta el mundo del vino?

¿Cuáles son sus favoritos?

¿Coincides en alguna afición con tu cliente?

¿Le felicitaste por navidad las últimas fiestas?

¿Le llamas por teléfono y te recibe enseguida y encantado de hacerlo?  

Si acumulas 10 “NO” o “NO LO SÉ” lo llevas un poco mal. 

Si quieres sacar lo mejor de tu cliente y pasar de la mera relación profesional cliente-proveedor y pasar a la de socio o colaborador de tu cliente tendrás que conocer realmente bien a tu cliente. 

En cada visita personal o llamada que realices ve anotando información sobre él o ella, sus gustos, aficiones, preocupaciones personales, proyectos, que te permitan no sólo hablar de trabajo. 

De este modo le podrás sorprender gratamente enviándole un artículo de su interés, recomendándole un restaurante en el que hayas estado, una película, un lugar especial en el que hayas estado con tus hijos o si tu presupuesto de marketing te lo permite, regalarle un libro, una botella de vino o unas entradas para el teatro. 

En ese momento habrás traspasado la barrera formal y te habrás ganado su confianza. 

Para conocer bien a tu cliente no necesitas de complejos sistemas de CRM o sistemas de inteligencia de negocio sino ganas de conocerle en profundidad y no desaprovechar cualquier ocasión de contacto. 

Si sabes que le gusta el vino, invítale a una vinotera, si lo suyo es el fútbol unas entradas para un partido, si es muy familiar unas entradas a un parque de atracciones para su familia o recomiéndale un lugar en el que hayas estado tú con tu familia. 

El caso es establecer una comunicación períodica y fluida a través del teléfono, el correo electrónico y visitas personales, todo ello claro en función del peso que tenga ese cliente para ti. 

Al finalizar el año haz un análisis de tu cartera de clientes, el volumen de negocio que te han generado, la variación respecto al año anterior, nuevos contactos que has establecido, oportunidades ganadas y perdidas, errores y éxitos y finalmente el número de contactos y visitas.  

En base a estos resultados haz un ABC de tus clientes en función de datos objetivos como la facturación, su posición de liderazgo en el mercado, número de empleados, número de oficinas, acuerdos firmados, personas de contacto con poder de decisión, así el ejercicio siguiente con una buena planificación comercial trabajarás mejor tu cartera de clientes y le sacarás mayor rentabilidad. 

Si te manejas bien en la red, aprovecha las ventajas de la Web 2.0, gracias a las plataformas de redes profesionales de contactos como Linked In (www.linkedin.com), Viadeo (www.viadeo.es) y XING (www.xing.com) puedes localizar a tus clientes actuales y potenciales y conocer más sobre ellos. 

Dónde trabajaron antes de su puesto actual, dónde han estudiado, recomendaciones de sus compañeros de trabajo, sus intereses profesionales y personales, en qué actividades le gusta participar. Con toda esta información previa, te resultará más sencillo establecer un contacto con ellos y si decides cambiar de trabajo podrás seguir en contacto con todos ellos y tú también podrás saber de sus cambios en su perfil profesional. 

Otra ventaja añadida de estas redes profesionales es el poder contactar a través de tus contactos con sus propios contactos a través de ellos por lo que tu red podrá seguir creciendo. 

Te recomiendo consistencia y no bombardear a cualquier persona o aceptar invitaciones de contactos que veas que no te van a aportar a tu negocio o a tus intereses personales. Más vale tener 50 contactos a los que conoces personalmente o con los que puedes trabajar que 500 con los que con un porcentaje altísimo apenas tendrás relación. 

Finalmente tu “identidad digital” en la red, te dará más visibilidad a ti como profesional y también a tu empresa, por lo tanto completa al máximo tu perfil. Además puedes añadir el enlace de tu página Web y medir el número de visitas y si tienes un blog también puedes ver quién lo ha visitado. Y ahora, ¿te vas a interesar más por conocer a tus clientes?     

Félix López Capel

Corporate Account Manager

Regus Business Centre

¿Cuidas y mides la atención al cliente en tu empresa?

Son muchas las compañías que afirman e incluso presumen de que su foco es la excelencia en el trato al cliente, pero ¿cuantas en realidad lo aplican? ¿Cuántas de ellas miden la satisfacción del cliente? 

La revista Opetations & Fulfillment entrevistó a 158 compañías de todo tamaño y más de la cuarta parte de ellas no miden el servicio al cliente y desconocen los errores que comenten. 

Se utilizan encuestas de satisfacción pero no se diseñan correctamente, no hay objetivos claros, no se analizan bien los resultados y no se hace de forma periódica.  

Dar un buen servicio no es nada sencillo, hay que dedicar recursos y sobretodo que la dirección se implique en ello, que realmente todo gire en torno a él y está demostrado que es rentable. El mal servicio se paga tarde o temprano. 

Hay que dejar de centrarse excesivamente en los resultados a corto plazo, la reducción de costes e invertir en todo menos en sistemas de información para conocer a los clientes y pagar adecuadamente y formar al personal de atención al cliente el cual es “el rostro de la compañía”. 

El personal de atención al cliente ha de sentirse valorado, si este no está motivado su expresión no será nada amigable para el clientes, así que si vemos que recibimos quejas constantes, numerosos errores analicemos cuál es el problema para solventarlo. 

Los consumidores cada vez son más exigentes, disponen de mayor información y tienen el respaldo de organismos y asociaciones que les defienden. 

Por otro lado la mayoría de la población puede difundir sus quejas e insatisfacciones a través de diferentes portales específicos en Internet o publicarlos en blogs, los cuales ganan cada vez más peso y cuentan con la credibilidad de los usuarios. 

Tenemos que escuchar a nuestros clientes de forma activa, nos pueden ayudar a mejorar nuestro negocio en lugar de tratarles como a un número. Darle diferentes canales de comunicación que hagan fácil la comunicación en ambas direcciones. 

No perdamos ninguna oportunidad por no escuchar adecuadamente al cliente, descubrir qué tipo de cliente es, cuáles son sus necesidades, cómo utiliza el producto, que ventajas e inconvenientes le encuentra.   

Todas las compañías independientemente del sector en el que estén ofrecen un servicio de una forma u otra y se relacionan con su entorno, cuidemos pues las relaciones con nuestro entorno para generar una imagen positiva y una orientación pura al servicio al cliente. 

Apoyémonos en las nuevas tecnologías contando con un CRM que nos permita sacar el máximo partido de nuestros clientes y que los canales de comunicación que le ofrecemos desemboquen en nuestro CRM para no duplicar contactos, retrasar la respuesta a quejas y reclamaciones, insistir llamando a clientes no interesados, pidiendo sus datos cada vez que nos llaman, etc. 

Tenemos que cuidar con sumo cuidado la comunicación con el cliente tanto cara a cara cuando acude a nuestro negocio, por teléfono o a través de la Web, es tan sencillo como seguir una serie de pautas clave para que la comunicación sea efectiva y el cliente  finalmente se vaya satisfecho. 

La clave para mantener a los clientes satisfechos es cumplir con el servicio que le hemos prometido, cubrir sus expectativas. 

Extraido de las conclusiones de mi libro “Comunicación con la clientela. Entrevistas con clientes, posventa y reclamaciones. Netbiblo www.netbiblo.com 

¿Porqué debemos invertir en investigación comercial?

En pleno siglo XXI, desarrollemos la actividad que desarrollemos, si no nos detenemos un instante en observar que está pasando en el mercado, qué demandan nuestros clientes y qué están haciendo los demás, las probabilidades de éxito caerán en picado.

Por muy bueno que sea nuestro producto o nuestros servicios no se puede bajar la guardia en ningún momento y para ello tenemos la herramienta de marketing más importante: la investigación comercial.

Es el primer punto en el que la empresa, ya venda cerveza, coches, cigarrillos, servicios de consultoría o quesos por Internet debe dedicar un especial esfuerzo, esto le asegurará el éxito en el mercado en el que esté operando o quiera operar a posteriori. Además la investigación de mercados no ha de contemplarse nunca como un gasto, ya que invertimos en ella para evitar sorpresas a corto y largo plazo. Ésta además, es accesible a cualquier tipo de empresa ya que las fuentes de información hoy día, son innumerables y la primera fuente para buscar información secundaria (ya publicada) la tenemos en Internet.

La empresa que inicie una actividad empresarial tiene tres opciones: formar un departamento de investigación interno, dentro del departamento de marketing; crear un departamento en el que emplear y formar a su propio personal de otros departamentos para necesidades puntuales de investigación y en tercer lugar recurrir a un instituto de investigación o una firma consultora especializada.

Las empresas de investigación de mercados han evolucionado de tal forma que prácticamente ninguna proporciona resultados planos sin más, sino que ofrecen recomendaciones y estrategias a seguir de acuerdo a su experiencia previa en diversos sectores, por lo que se saca el mayor partido de la información obtenida.

A principios de los años 50 en EEUU, cuando nació el marketing se decía que una empresa realizaba marketing cuando se preocupaba por conocer su entorno, llevando a cabo investigación comercial. Se trata simplemente de sentido común.

Los diferentes estudios de mercado que he realizado para todo tipo de empresas, de ámbito nacional, local, comercializadoras de productos o servicios, han sido siempre positivos para mantener su posición de liderazgo, conocer sus puntos fuertes y puntos débiles, conocer mejor a su competencia, saber qué imagen transmiten a sus proveedores y clientes finales, cuál es la estrategia más adecuada para ganar cuota de mercado, y un largo etcétera de interrogantes que siempre nos resolverá la investigación comercial.

El rigor es el aspecto más importante para que la investigación que realicemos sea 100% efectiva.

Rigor a la hora de centrar los principales objetivos de marketing que queremos conocer, rigor a la hora de seleccionar la muestra que queremos estudiar, rigor en el adiestramiento de entrevistadores y recogida de la información (ya que esta es la materia prima) y finalmente rigor de quien realiza el estudio en el análisis de los resultados obtenidos.

Sin una buena interpretación de esos datos estadísticos no tendremos respuestas concretas de lo que queremos conocer.

Así pues te animo a que no te fies del instinto y utilices la investigación de mercados en la medida que puedas antes de tomar decisiones de cierta relevancia en tu negocio.

Artículo original publicado en mayo de 2006 en el newsletter del www.clubdemarketing.com

!Saludos desde mi nuevo blog!

Desde esta nueva forma de comunicación, quiero dar mi más sincero agradecimiento a la editorial Netbiblo la publicación de mi primer libro en su coleccción Business Pocket.

Gracias a Manuel Carneiro por ofrecerme la posibilidad de colaborar en esta colección con el título “Comunicación con la clientela”, esperando que sea un libro que ayude al pequeño y mediano empresario, comerciante y comerciales en general a mejorar la comunicación con sus clientes.

También quiero hacer público mi agracimiento a María Martínez, la paciente editora que me estuvo ayudando en la elaboración de este primer libro, sus sugerencias y su continuo apoyo.

Sin más, espero aportar un granito de arena en el mundo del marketing para aquellos que se están iniciando y quieren mejorar.